Потребительский экстремизм: как компании защищаются от необоснованных финансовых потерь
В статье: приемы, которые защищают от уловок недобросовестных потребителей.
Хорошая новость для компаний: суды начали замечать, когда потребители используют свои права для нападения, а не защиты. Теперь стало реально обосновать, что из-за злоупотреблений в действиях клиента компания вправе не платить по его требованиям. Юристы крупных компаний поделились, какие уловки «потребительских экстремистов» удается разоблачать и какие меры безопасности для этого заложить в регламенты по претензионной и судебной работе. Главное в статье Скрыть
Примеры формулировок для борьбы со злоупотреблениями скачайте в конце статьи
Показываем, как потребитель сам мешал урегулировать спор
Григорий Таушканов, директор по правовым вопросам и риск-менеджменту ГК «БИЗНЕС КАР»
Лишить компанию возможности добровольно урегулировать ситуацию до суда — частая уловка недобросовестных потребителей. Она позволяет потребовать потребительский штраф в размере 50 процентов от присужденной суммы, а еще искусственно увеличить период неустойки. В такой ситуации наша задача: доказать, что реальной возможности удовлетворить требования у нас не было из-за действий потребителя.
Мы фиксируем содержание полученных писем и связываемся с отправителями. Недобросовестные потребители часто направляют вместо реальной претензии пустые конверты или чистые листы.СОЮ Доказать это возможно лишь актом вскрытия на почте. Однако на практике почти невозможно проверять каждое письмо на месте. Рекомендую использовать такое правило для сотрудников, которые получают корреспонденцию: если письмо пришло с описью вложения, сотрудник обязан не отходя от «окна» потребовать вскрытия и сверки. Обычно о такой возможности сотрудники почты получателям не сообщают или даже не знают. Если сотрудники почты будут возражать, ссылайтесь на порядок приема и вручения отправлений.ПР
СОЮ Решение Черновского районного суда г. Читы от 23.10.2023 по делу № 2-2523/2023
ПР П. 9.6.3.2 приказа АО «Почта России» от 16.08.2024 № 249-п «Об утверждении Порядка приема и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений»
ПРИМЕР ФОРМУЛИРОВКИ ДЛЯ ЛОКАЛЬНОГО АКТА
Если пришел пустой конверт или бессодержательные бумаги от физлица, стоит насторожиться. Скорее всего это будущий истец. В такой ситуации безопаснее всего оперативно выяснить, какой товар или услуги приобрело это лицо, оставляло ли оно контактные данные при заказе. Чтобы доказать, что мы пытались разрешить потенциальный спор, связываемся с потребителем по электронной почте или в мессенджере, а также направляем ответ почтой: уточняем, есть ли претензии. Данные об отправителе на конверте обычно реальны, иначе потребитель не сможет доказать отправку претензии. В судебной практике такие примеры есть. Так, суд отказал потребителю в неустойках, поскольку тот уклонялся от запросов компанией банковских реквизитов. Доводы о том, что компания могла бы внести деньги на депозит нотариуса, суды отклонили — нельзя поощрять недобросовестность потребителя, который намеренно затягивал период неустойки.СОЮ-1
Если пропустили пустое письмо и узнали о требованиях уже в суде, я рекомендую выяснить, куда потребитель отправлял претензию. Нужно быть готовым к тому, что сведения об этом потребитель приложит к иску, если требует штрафные санкции. В качестве примера могу привести спор, в котором компания освободилась от штрафных санкций благодаря внимательности к претензии и данным об ее отправке. Потребитель заявлял, что его требования проигнорировали, но юристы заметили: в сведениях об отправителе нет полного названия компании, юрадрес написан не полностью. Отчет почты об отслеживании показал, что письмо поступило на неверный адрес. Суды посчитали, что потребитель злоупотребляет правом. Значит, не вправе требовать неустойку за просрочку возврата денег и потребительский штраф.СОЮ-2
Мы сохраняем все доказательства коммуникации и стараемся использовать только те каналы связи, где возможно сохранить и представить суду общение: мессенджеры, электронная и обычная почта. Устный телефонный разговор допустим, только чтобы продублировать информацию. Однажды нам удалось доказать, что клиент сознательно не забирал автомобиль из ремонта, в связи с чем формально срок и превысил 30 дней, хотя фактически недостаток устранили за 33 минуты. Суд установил, что истец не отвечал на сообщения и телефонные звонки, игнорировал телеграммы, чем выразил отсутствие интереса к использованию автомобиля.
В силу специфики нашей деятельности мы вынуждены отслеживать, нет ли в поведении потребителя признаков мошенничества.
ПРИМЕР, КОГДА ПОРА ОБРАЩАТЬСЯ В ПОЛИЦИЮ
Ищем основания, чтобы суд полностью отказал в иске недобросовестному потребителю
Виктория Малкина, руководитель отдела правовой поддержки Lamoda, к. ю. н.
Подмена товара при возврате почтой или курьером — еще один обман от недобросовестных потребителей. Такое встречается, если некрупногабаритный товар отправляют на проверку качества или возвращают после разбирательства о возврате денег. Покупатель отправляет письмо или посылку и часто даже составляет опись вложения, которую не глядя «пропускают» на почте.
Мы нашли решение: ввели за правило проверять с сотрудником почты отправления от тех потребителей, которые уже предъявляли претензии и просили вернуть деньги за товар. Даже завели список таких потребителей, чтобы не пропустить письмо или посылку.
Лайфхак, если сотрудники компании не вскрывали отправление на почте: сравнить вес письма или посылки от потребителя с весом оригинального товара. Первую информацию найдете в отчете почты об отслеживании. Если видите разницу, заявляйте: в конверте была подмена. Суды теперь принимают такой довод против злоупотреблений и отказывают в иске полностью. Пример из нашей практики: суды полностью отказали в иске потребителю, который подменил дорогостоящую и якобы некачественную обувь при возврате ее на проверку качества. Компанию защитило внимание юристов к деталям: вес отправления, 1458 грамм, не совпадал с весом обуви — 1651 грамм. При таких обстоятельствах суды отклонили ссылку потребителя на то, что компания не составила на почте акт вскрытия.СОЮ-4
«Иногда выгоднее пойти навстречу клиенту, даже если есть формальный повод отказать» |
Если в действиях покупателя нет очевидных признаков потребительского экстремизма, мы часто удовлетворяем требования, даже если закон формально позволяет отказать. Это позволяет не только экономить на судебных издержках, но и повышать лояльность клиентов. Пример: к нам обратился покупатель с претензией об отслоениях краски на металлочерепице. Проверка установила, что вероятной причиной было нарушение условий хранения, которые покупатель не соблюдал. |
При обращении потребителя с одним из требований, предусмотренных Законом о защите прав потребителей, продавцу важно дать ответ о необходимости вернуть товар, для проведения проверки качества. Если товар на проверку качества товар не передан, основания для взыскания неустойки и штрафа отсутствуют.
Ставим потребителя в такие условия, что ему становится невыгодно удерживать товар
Яна Шестакова, директор департамента по корпоративным и правовым вопросам розничной сети МТС, АО «РТК»
Заявить о недостатках в товаре и даже подтвердить их экспертизой, но не возвращать товар продавцу — еще одна уловка недобросовестных потребителей. В результате суд взыскивает их в пользу стоимость товара с неустойкой и штрафом, а потребители и после вынесения решения игнорируют обязанность вернуть товар. Приходится либо тратить время и деньги на отдельный иск о возврате товара,СОЮ-5 либо смириться и понести убытки.
Мы, чтобы защититься от подобного недобросовестного поведения потребителя, используем свое, как продавца, право также потребовать неустойку. Такое требование можно заявить как при рассмотрения иска потребителя, так и после вынесения решения в его пользу. Речь об астренте — судебной неустойке, которая присуждается на случай, если потребитель игнорирует обязанность по возврату товара, в случае выплаты его стоимости продавцом. Это возможно, если истец-потребитель в суде обещает вернуть товар только после возврата за него денег.ГПК Раньше суды удовлетворяли такие заявления в единичных случаях, но в 2024-м, как я заметила, практика поменялась.СОЮ-6
СОЮ-5 Определение Восьмого КСОЮ от 24.03.2023 № 88-6521/2023
ГПК Ст. 206 ГПК
СОЮ-6 Определения Шестого КСОЮ от 20.08.2024 № 88-18212/2024, от 21.05.2024 № 88-12735/2024, от 25.06.2024 № 88-14633/2024
СОЮ-7 Определение Шестого КСОЮ от 09.07.2024 № 88-16922/2024
Например, в одном из дел суд взыскал стоимость некачественного автомобиля в пользу потребителя, но одновременно обязал его вернуть товар. Если затянет или проигнорирует эту обязанность — будет платить компании 8 тыс. руб. за каждый день просрочки.СОЮ-7 Плюс такого решения в том, что не придется подавать отдельный иск. Достаточно в первой инстанции попросить об этом суд прежде, чем он вынесет решение.
ПРИМЕР ФОРМУЛИРОВКИ ОБ АСТРЕНТЕ ДЛЯ ОТЗЫВА НА ИСК
Калькулятор поможет определить средний размер астрента по вашей категории спора и даст подборку судебной практики
В законе не предусмотрен размер неустойки для расчета астрента, это может быть как фиксированная сумма, так и процент от суммы требований. Рекомендую заявлять размер неустойки, исходя из аналогичной ответственности в Законе о защите прав потребителей за нарушение срока удовлетворения отдельных требований потребителя. Какие суммы астрента суды чаще всего взыскивают в спорах, в том числе потребительских, смотрите в сервисе от Системы Юрист.
Мой совет: акцентируйте внимание суда на том, что судебная неустойка должна начисляться не разово, а за каждый день нарушения срока возврата товара. Если суд не упомянет об этом в резолютивной части, высок риск, что потребитель откупится «разовым взносом».
Как определить размер астрента
Другие популярные статьи февральского номера:
→ Новая позиция ВС, чтобы получить две суммы при одном нарушении. Как ее применять
→ Ответ на претензию, который не навредит компании. Что написать, чтобы не признать долг
→ Подсказки от ВС, чтобы взыскать деньги сверх судебного акта. Что учесть при индексации
 | Усильте навык разрешения споров с потребителями в программе «Правовое сопровождение электронной коммерции» в Высшей школе Юрист компании |
|---|
Как добиться судебной неустойки в спорах с потребителями
В этом микрообучении разберетесь, какой прием защищает компании от недобросовестных действий потребителей, которые не возвращают товар, даже когда получили обратно деньги. Когда пройдете урок и тест, заберите сертификат здесь.
Читайте в этом номере:
→ Потребительский экстремизм: как компании защищаются от необоснованных финансовых потерь
→ Подсказки от ВС, чтобы взыскать деньги сверх судебного акта. Что учесть при индексации
→ Эксперимент по разработке дизайна юридического документа. Опыт юриста «Авиасейлс»
Сотрудник заявляет, что не знал о правилах компании. Из-за чего довод сработает и как этого избежать
Узнаете: из-за каких просчетов компании работники безнаказанно ссылаются, что не знали об обязанностях и правилах из локальных актов.
Рассмотрели ситуации, когда компания уверена, что соблюдает требования ТК об ознакомлении работников с локалками,ТК но суд принимает сторону сотрудников. В результате их не удается привлечь к дисциплинарной ответственности, а компания несет денежные и репутационные издержки. Как юристу не проиграть в трудовом споре из-за ошибок в документообороте компании и что подсказать кадровикам, чтобы избежать разбирательств, читайте далее.
ТК Ст. 22 ТК
Новые позиции Минтруда и Роструда, которые меняют привычные подходы
Размещают информацию из локальных актов на порталах или стендах
Если локальные акты компания публикует на корпоративном портале или вывешивает на стенде, доказать ознакомление сотрудников с ними в случае спора не удастся. К примеру, когда такие документы регулируют время труда: график смен или отпусков — сотрудник сможет игнорировать работу, а компании все равно придется платить. Дело в том, что закон требует получить от сотрудника подпись — только так он считается ознакомленным с локальным актом. Позиция судов однозначна: если нет подписи — значит, не было и ознакомления. То, что сотрудники точно видели информацию, потому что ее разместили в общедоступном месте, значения не имеет.
Так, сотрудника уволили за прогул при сменном графике работы. Он ссылался, что ему не предоставили графики сменности, из-за чего он не знал, в какие даты необходимо выйти на работу. Две инстанции отказались восстанавливать сотрудника на работе. Установили, что графики находились в открытом доступе на рабочем месте и в приемной на информационном стенде. Кассация поправила: эти выводы не основаны на законе. При сменной работе график обязательно довести до сведения работников, а значит, получить подпись. Аналогичное правило действует для графиков отпусков. Суд признал факт ознакомления недоказанным и направил дело на новое рассмотрение.СОЮ
Опубликовать информацию о правилах компании в интернете недостаточно, чтобы сотрудники их соблюдали. Стандарты поведения, кодексы этики, своды рекомендаций и нормы корпоративной культуры — всего лишь иллюстративные примеры, если их разместили на сайте компании. Чтобы привлечь к ответственности за нарушение таких правил, их следует не только принять в виде локального акта, но и получить подписи сотрудников об ознакомлении.
Показательный пример: в компании действовал стандарт поведения, по которому в случае конфликта интересов о нем следует уведомлять службу безопасности в письменном виде. Комитет по этике пытался привлечь руководителя к дисциплинарной ответственности в виде выговора и уменьшить его годовую премию. Комитет выявил факт сожительства с подчиненным сотрудником, о чем руководитель не уведомил. Он оспорил решение: ссылался на то, что в должностной инструкции такой обязанности нет, а о стандартах поведения он не знает. Довод компании о том, что руководитель не мог не знать содержания актов, которые разместили на корпоративном портале, не сработал. Суд указал: использование портала не подтверждает факт ознакомления.СОЮ-1
Отправляют ЛНА на электронную почту, хотя электронного документооборота в компании нет
Электронная почта, в том числе «рабочая», которая функционирует на корпоративных серверах, не подойдет, чтобы уведомлять работника об изменениях в локалках или новых правилах. Направить письмо — не то же самое, что получить подпись. Поэтому сотрудник может игнорировать полученные сообщения, и суд его поддержит. Аргументы судов: уведомить работника надлежащим образом — обязанность работодателя. Такой вариант исполнить эту обязанность, как отправка e-mail, законом не предусмотрен.
Распространенное нарушение: когда на электронную почту направляют такие локальные акты, которые издают с определенной периодичностью. Например, ежеквартальные или ежемесячные планы или графики работы. Первые актуальны для работников подразделений на руководящих должностях, а вторые — при сменном графике работы.
Пример: в о дном из дел работник оспаривал привлечение к дисциплинарной ответственности. Проверка выполнения плана работ показала неудовлетворительный результат. Работник утверждал, что с планом работы, который проверяли, его не ознакомили. Работодатель ссылался на то, что он не только отправил приказ, но и получил отчет о том, что письмо открыли в конкретную дату и время: так настроили корпоративную почту. Суд отклонил довод: в компании нет электронного документооборота. Значит, письма на почту только информируют, но не обязывают.СОЮ-2
Необычное исключение, когда суд учитывает «действия в виртуальном мире»: если задачу ознакомиться с локальным актом поставили в программе учета рабочей деятельности. Некоторые суды приравнивают отметку о выполнении такой задачи к самому ознакомлению. Так, работодатель принес в суд скриншоты учетной записи работника в программе управления проектами. Из них было видно, что работнику поставили задачу по ознакомлению с ЛНА, которую он выполнил, проставил отметку. Суд согласился, что ознакомление работника с ЛНА возможно подтвердить не только документами.СОЮ-3 Однако ориентироваться на такое исключение не рекомендуем: оно прямо противоречит ТК и сложившейся практике. Учитывать электронную подпись вместо собственноручной возможно только в случае введения КЭДО или дистанционного режима работы.ТК-1
Забывают сослаться на локальный акт в листе или журнале ознакомления
Получить подпись сотрудника на документе недостаточно, чтобы доказать факт ознакомления. Важно удостовериться: однозначно понятно, что лист или журнал относятся к конкретному локальному акту. Частая ошибка кадровиков: составлять лист ознакомления с приказом о введении в действие ЛНА и не прикладывать к нему сам акт или указывать неверные реквизиты. Проблема для юриста в том, что таким документом доказать ознакомление с локалкой будет невозможно.
Еще одна ошибка — не указывать дату ознакомления. Суды критически рассматривают такие доказательства, указывают, что в таком случае нельзя однозначно установить момент ознакомления. В результате отменяют дисциплинарные взыскания работников, которые нарушают такие локальные акты. Так, суд отменил два дисциплинарных взыскания инженера по эксплуатации. Он не исполнил поручение директора и без согласования отправил письмо на бланке компании в стороннюю организацию. Суд установил: сотрудника не ознакомили с правилами внутреннего трудового распорядка. В материалах дела только лист ознакомления с приказом о введении правил, а других доказательств нет. Сделал вывод: работодатель не исполнил обязанность ознакомить работника с ЛНА — это исключает возможность привлечь к дисциплинарной ответственности за то, что его не исполнили.СОЮ-4
Если в журнале нет реквизитов локального акта, с которым ознакомился работник, доказательство признают недостоверным, а работника неознакомленным. Если с ним произойдет несчастный случай из-за собственной неосторожности и нарушения правил, работодателя признают виновным. Аргумент: он не обеспечил безопасные условия труда. Так, суд возложил вину на работодателя за несчастный случай, в результате которого работник погиб. Хотя подпись в журнале инструктажа на рабочем месте была, в документе не указали реквизиты конкретной инструкции по безопасности. Поэтому суд сделал вывод, что доказательство недостоверное.СОЮ-5
Решение: чтобы снизить риски, предложите кадровикам составлять лист ознакомления как часть документа, с которым проводят ознакомление.СОЮ-6 Так минимизируете риск опечаток и ошибок в реквизитах, особенно если в компании периодически обновляют ЛНА. К работнику применяется именно та редакция локалки, с которой он ознакомился. И в листе, и в журнале ознакомления предусмотрите дату ознакомления для каждого работника. Это поможет отбить доводы работника, что он не знаком, к примеру, с должностной инструкцией.СОЮ-7
СОЮ-6 Определение Четвертого КСОЮ от 20.03.2024 по делу № 88-10608/2024
СОЮ-7 Определение Пятого КСОЮ от 05.12.2023 по делу № 88-11065/2023
Способы ознакомить работника с ЛНА компании, которые суды признают
| Как оформляют ознакомление | Где посмотреть |
|---|---|
| Собирают подписи в ведомости доведения положений и локальных актов | Определение Третьего КСОЮ от 24.06.2024 № 88-14091/2024 |
| Оставляют место для подписи в самом локальном акте | Определение Девятого КСОЮ от 25.04.2024 № 88-3378/2024 |
| Указывают на факт ознакомления с локальными актами в трудовом договоре | Определение Восьмого КСОЮ от 21.03.2024 № 88-5267/2024 |
| ИП и микропредприятия, в которых менее 15 работников: не разрабатывают локальные акты и вносят информацию в типовой трудовой договор | Определение Восьмого КСОЮ от 18.06.2024 № 88-11578/2024 |
| Обмениваются электронными документами с дистанционными работниками | Определение КС от 28.09.2023 № 2534-О |
Не используют альтернативные способы ознакомить работника с документами
Журнал и лист ознакомления хотя и самые распространенные, но не единственные способы ознакомить работника с локальными актами компании. Суды принимают документы в любой форме, если соблюдены требования к содержанию. А именно: есть подпись работника, возможно установить связь с ЛНА, с которым он ознакамливается, а также указана дата, когда документ подписали. Так, суды принимают в качестве доказательств ознакомления, к примеру, распискиСОЮ-8 и индивидуальные листы ознакомления. В таком листе перечисляют сразу все локальные акты, которые действуют в компании, оформляют в качестве приложения к трудовому договору и подписывают при приеме на работу.СОЮ-9
СОЮ-8 Определение Восьмого КСОЮ от 04.05.2023 по делу № 88-9042/2023
СОЮ-9 Определение Шестого КСОЮ от 04.07.2024 по делу № 88-16755/2024
Пример, когда расписка помогла компании сэкономить: на производстве разработали систему премирования, в которой предусмотрели доплату по окончании проекта. Локальным актом утвердили правила расчета премии и ограничение: ее не выплачивают, если работник уволился по собственному желанию до завершения проекта. Работникам выдавали эти правила расчета при приеме на работу, брали с них расписку об ознакомлении с локальным актом. В итоге оспорить такой порядок выплат работнику не удалось. Другие способы ознакомить работника собрали в таблице выше.
за правильный ответ
Другие важные статьи номера:
→ Услуги по абонентской модели. Из-за чего исполнители теряют оплату и как этого избежать
→ В работах есть дефекты. Решения для заказчика, чтобы не промахнуться с требованиями
→ Продавать доли в ООО разрешат без учета преимущественного права других участников
