Все статьи номера
Не прочитано
8
Компания
Конфликты

Юриста втягивают в конфликты. Как выйти из ситуации без потерь

Наталья Мосунова, LL.M., PhD researcher
Ксения Зенкова-Конти, МВА, психолог, психотерапевт

В чем суть: рабочими конфликтами можно управлять, но этому надо учиться.

Юристы чаще оказываются втянутыми в противостояние, потому что сама профессия предполагает, что они должны занимать чью-то сторону. Юрист обычно — это сильная сторона в споре, и ему по силам выйти из конфликта победителем. Но для экономии времени и душевных сил иногда лучше просто не вступать в спор. В статье читайте, как управлять рабочими конфликтами.

Какая особенность у российских конфликтов

Социологи считают, что у современной российской деловой культуры есть шесть характеристик. Она высокоидеологичная и иерархичная, ориентирована на определенность и социальность, имеет свой тип отношения к будущему, в ней коллективизм преобладает над индивидуализмом.

Идеологичность.

Предполагает, что в конфликте есть некая высшая истина или идея. Из-за этого свою точку зрения стороны в конфликте отстаивают с большей горячностью и эмоциональной вовлеченностью, как нечто очень личное.

Высокая иерархичность.

Ведет к тому, что конфликт разрешают давлением вышестоящего. При этом стороны исключают сотрудничество. По этой же причине нижестоящие сотрудники долго терпят конфликты с руководством, то есть попросту боятся конфронтации с теми, кто стоит выше на иерархической лестнице.

Стремление к определенности.

В ней нет ничего плохого, это потребность практически любого человека. Но у этого есть и обратная сторона — стремление к определенности убивает всякую гибкость в конфликтах.

80
процентов конфликтов в компаниях возникают из-за стиля управления руководства

Коллективизм.

В России исторически преобладает над индивидуализмом. Творческий потенциал не пользуется спросом и работает принцип «инициатива наказуема». В конфликтах это выражается в том, что личные интересы оппонента имеют низкую цену, поэтому стороны не могут договориться так, чтобы найти удобный для каждого компромисс.

Социальная устойчивость.

В российской культуре это важнейший критерий успеха. Это касается как частной, так и общественной жизни. Именно поэтому на переговоры россияне надевают свои самые дорогие часы и костюмы. Это нужно, чтобы продемонстрировать успешность и финансовую состоятельность, которые придают вес в конфликте.

Как решают разногласия в России и почему это не работает

В России сложилась культура поведения в конфликте, когда стороны пытаются продавить, заставить, уничтожить оппонента. Поэтому типичная модель конфликтных переговоров — это демонстрация силы одной или обеими сторонами. Такая культура начала складываться еще в советское время. Из-за этого эту модель решения конфликтов называют термином soviet style. У нее есть особенные черты.

Вторая сторона конфликта — враг.

Часто в конфликтах оппонент представляется как враг, идеологический противник. Если у одной из сторон конфликта несовременные взгляды, то его воспринимают как нечто устаревшее, поэтому и относятся к нему так — его нужно уничтожить.

Всего два варианта решения конфликта.

В России из конфликта можно выйти только в двух случаях. Первый — признать свою неправоту и принять сторону оппонента. Второй — когда оппонент признает, что ошибался. Другие варианты, при которых обе стороны останутся в выигрыше, оппоненты не рассматривают.

Унизить противника.

Решить конфликт означает переубедить противника, высмеять его, лишить премии или уважения товарищей, уволить или физически уничтожить. Здесь работает принцип «не нравится — уходите».

Мы не можем повлиять на личностные качества нашего окружения, но в силах повышать собственную психологическую культуру — знать свои особенности, анализировать реакции, развивать эмпатию и устойчивость

Советская модель работает там, где других методов не признают. Но ограничений у этого подхода больше, чем возможностей.

Способ не подходит, когда спор возник с партнерами. В таких отношениях нет главных и подчиненных, а интересы одинаково важны. Если разрешать конфликт силой, то партнер откажется сотрудничать.

В долгосрочной перспективе модель soviet style не работает, так как влияет на многие процессы и связи. Например, если начальство будет все время давить на подчиненных, будет текучка кадров, что негативно отразится на компании. Кроме этого советский стиль не позволяет разобраться в причинах конфликта и устранить их.

Почему юристы все время в эпицентре спора

Для юристов пребывание в конфликте типичнее, чем для представителей других профессий. Этому способствует как сама профессия, которая предполагает быть все время на чьей-то стороне или быть в стороне от коллектива, так и другие причины.

Состязательность.

На ней построена судебная защита. Трудно представить юриста, который оставит борьбу только потому, что кто-то думает иначе, чем он.

Часто конфликт осознается лишь в ситуации открытой борьбы. Однако ей предшествует предконфликтная фаза, которая уже часть конфликта, потому что есть противоречие интересов

Образование.

Оно ориентировано на индивидуальную работу будущего специалиста. Он сам может разобраться в законе, составить документы, проверить, соответствуют ли они нормам. Здесь почитается культ «быть лучше всех».

Конкуренция.

Юридический бизнес структурируют так, что внутренняя конкуренция между сотрудниками поощряется. В одном сериале про юристов была сцена: два юриста бегут к лифту, чтобы сообщить начальнице решение. В итоге руководитель поощряет не того, кто нашел выход, а того, кто добежал первым.

Профессия.

Традиционно работа юристов не была командно ориентирована. Для инхаусов вообще типично оставаться в стороне от основной команды, так как на них часто возлагают функции комплаенса — контроля по соблюдению внутренних политик и других функций, которые мешают им дружить с коллегами.

Как вести себя в конфликте

На переговорах юрист может услышать жесткие требования, которые противоречат интересам компании. Юриста могут попытаться шантажировать судом и другими вещами, угрожать ему. Несмотря на это, разговор с оппонентом можно сделать конструктивным, для этого есть решения.

Перевести ситуацию в «человеческую» плоскость.

В начале встречи используйте small talk, или светскую болтовню. Выразите в двух-трех фразах интерес к оппоненту: спросите, как он добрался, не вымок ли под дождем. Задавайте вопросы исходя из ситуации. Если она позволяет, можно выразить сочувствие, сделать комплимент, пошутить и выразить надежду на полезный разговор.

Прием хорош тем, что позволяет разрядить обстановку. Так оппонент переключится с «только бизнес и ничего личного» на «все мы люди со своими интересами, и я это признаю, следовательно, уважаю».

Будьте живыми.

Полная невозмутимость, когда ни один мускул не дрогнет, — это способ вывести собеседника из состояния устойчивости. Большую часть информации собеседники считывают именно по языку тела. Невозмутимость повышает неопределенность и провоцирует на конфликт. Избегайте этого, жестикулируйте, улыбайтесь.

Проявляйте эмпатию.

Эмпатия — это когда вы признаете чувства собеседника и осознанно сопереживаете ему, не теряя при этом ощущения внешнего источника вашего переживания. Выражения «я понимаю, как вы напуганы», «если бы я был на вашем месте, я также был рассержен» — это один из способов выражения эмпатии, главное, чтобы это были не пустые слова, а наполненные пониманием эмоционального состояния собеседника и сочувствием.

Дайте выговориться.

Позвольте собеседнику говорить. Вероятно, к концу своей речи он успокоится и перейдет к поиску решений. На этом этапе главный инструмент — тишина. Когда клиент наговорится, суммируйте важное в двух-трех предложениях.

25
процентов рабочего времени руководителя уходит на решение конфликтов

Говорите мягко.

Жесткие формулировки не помогут создать благоприятную атмосферу. Используйте мягкий язык, будьте вежливы, подчеркивайте уважение. Не используйте «всегда», «никогда», «все» или «никто». Замените их на «иногда», «часто», «возможно» и «вероятно». Если есть, с чем согласиться с оппонентом, согласитесь. Это часто означает поворот к сотрудничеству.

Уединитесь для разговора.

Беседы должны происходить без ненужных свидетелей. Если уместно оставить оппонента на какое-то время одного успокоиться — оставьте. Предложите воды. Возможно, что, пока кто-то сходит за питьем, ситуация поменяется.

Управляйте временем.

Если очевидно, что собеседник раздражен — дайте ему время успокоиться. В крайнем случае перенесите встречу на другой удобный день.

Установите пределы.

Определите для себя пределы продолжительности встречи, количества решений, которые готовы предложить, людей и ресурсов, которые могут быть вовлечены для разрешения данного конфликта. Если лимиты исчерпаны — прекращайте коммуникацию. Это уже ответственность клиента.

 
Звезда
за правильный ответ
Тест
Неправильно
Правильно!
Вы идете на встречу с недовольным клиентом компании, которому задержали доставку груза на два месяца. Клиент хочет взыскать неустойку за просрочку. Скорее всего, он будет зол, потому что из-за просрочки у него сорвался проект. Чтобы избежать конфликта, что вы сделаете?

Разговор с клиентом можно сделать конструктивным, несмотря на его злобу, раздраженность и нежелание идти на уступки. Для этого необходимо направить беседу в дружеское русло. Не лишним будет проявлять эмпатию, давать клиенту выговориться. Если это не помогает, дайте клиенту успокоиться. Например, можно выйти на 10 минут за водой для него, в крайнем случае — перенести встречу.

Постараюсь с самого начала пустить разговор в дружеское русло, например, спрошу, как клиент добрался
Скажу, что я понимаю его настроение и на его месте чувствовал бы себя так же, а затем предложу решение
Дам сначала выговориться клиенту, чтобы он остыл, а затем постараюсь обсудить варианты решения проблемы
Все варианты подходят